株式会社renue
renueについて
renueは、AIで業務を実装する会社です
AIコンサルティングから図面AI・広告運用エージェント・コールセンターAIまで、実際に動いているサービスをご覧いただけます。renueが何をしている会社か、まずはサービス一覧からご確認ください。
カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーとは、顧客が商品・サービスを認知してから購入・利用・継続に至るまでの一連のプロセス（旅）のことです。各プロセスにおける顧客の行動、思考、感情、接点（タッチポイント）を時系列で整理し、図式化したものをカスタマージャーニーマップと呼びます。
カスタマージャーニーマップを作成する最大の目的は、顧客視点でマーケティング施策を設計することです。企業視点では気づきにくい顧客の不満や離脱ポイントを可視化し、体験全体を最適化するための「共通言語」として機能します。
なぜカスタマージャーニーマップが必要なのか
1. 顧客接点の複雑化
2026年の顧客は、検索エンジン、SNS、口コミ、AI Overview、メール、セミナー、展示会など、多数のチャネルで情報収集を行います。これらの接点を横断的に把握し、一貫した体験を設計するにはカスタマージャーニーの俯瞰図が不可欠です。
2. 部門間の認識統一
マーケティング、営業、カスタマーサクセス、プロダクトの各部門が「顧客は今どのフェーズにいるのか」を共通認識として持つことで、施策の重複や空白を防ぎます。
3. 施策の優先順位付け
どのフェーズのどの接点に課題があるかを特定することで、限られたリソースを最も効果の高い領域に集中投下できます。
BtoBとBtoCのカスタマージャーニーの違い
| BtoBの例 | BtoCの例 | |
|---|---|---|
| 意思決定者 | 複数人（担当者→上長→経営層→購買部門） | 基本的に個人 |
| 検討期間 | 数週間〜数ヶ月（稟議・予算承認が必要） | 数分〜数日 |
| 情報収集方法 | ホワイトペーパー、事例、ウェビナー、展示会 | SNS、口コミ、比較サイト、店頭 |
| 購買後の関係 | 長期的（カスタマーサクセスが重要） | 継続利用の支援・リピート購入・口コミ |
| マップの複雑さ | 高い（複数のペルソナ×意思決定プロセス） | 比較的シンプル |
表は社内承認が必要な法人サービスと、日常的な個人購買を比べた例です。BtoBでは社内稟議などの組織的な承認が加わりますが、BtoCのアプリや継続課金サービスでも導入後の使い方の支援や定着は必要です。BtoCでも高額商品は検討が長期化するため、マップの複雑さは商材・関与する人・利用期間に合わせて判断します。
カスタマージャーニーマップの作り方 — 5ステップ
ステップ1：目的を明確にする
「何のためにマップを作るのか」を最初に定義します。目的が曖昧なまま作成すると、網羅的だが使えないマップになりがちです。
- 新規リード獲得施策の優先順位を決めたい
- 商談化率のボトルネックを特定したい
- カスタマーサクセスの改善ポイントを見つけたい
- 新サービスのマーケティング戦略を設計したい
ステップ2：ペルソナを設定する
カスタマージャーニーの主人公となる顧客像（ペルソナ）を定義します。BtoBの場合は以下の項目を設定します。
- 基本情報：業種、企業規模、部門、役職
- 課題・ニーズ：何に困っているか、何を実現したいか
- 情報収集行動：どのチャネルで情報を集めるか
- 意思決定基準：何を重視して選定するか（価格、実績、サポート等）
- 社内の意思決定プロセス：誰の承認が必要か
ペルソナは想像で作るのではなく、実際の顧客インタビューやアンケート、営業担当へのヒアリングに基づいて設計することが重要です。
ステップ3：フェーズを定義する
顧客の購買プロセスをフェーズに分けます。BtoBの一般的なフェーズは以下の通りです。
| フェーズ | 顧客の状態 | 主なタッチポイント |
|---|---|---|
| 認知 | 課題を認識し始める。まだ解決策を知らない | 検索エンジン、SNS、業界メディア、AI Overview |
| 興味・情報収集 | 解決策の選択肢を調べ始める | ブログ記事、ホワイトペーパー、ウェビナー |
| 比較・検討 | 候補を絞り込み、比較する | 事例ページ、料金ページ、デモ、営業ヒアリング |
| 意思決定 | 最終候補を選び、社内承認を進める | 提案書、見積書、稟議資料、トライアル |
| 導入・利用開始 | サービスを使い始める | オンボーディング、初期設定サポート |
| 活用・拡大 | 価値を実感し、利用を拡大する | 定期レビュー、アップセル提案、ユーザーコミュニティ |
ステップ4：各フェーズの行動・思考・感情を記入する
各フェーズで顧客が「何をするか（行動）」「何を考えるか（思考）」「どう感じるか（感情）」を記入します。
例えば「比較・検討」フェーズでは以下のようになります。
- 行動：競合3社のサービスページを比較、事例を読む、デモを申し込む
- 思考：「うちの業界での実績はあるか？」「導入後のサポートは手厚いか？」
- 感情：「どれも似たように見えて決め手がない」「上司への説明材料が欲しい」
ステップ5：課題と施策を特定する
各フェーズの行動・思考・感情を分析し、「顧客が離脱しやすいポイント」「体験が不十分なポイント」を特定します。そのうえで、改善施策を設計します。
例：「比較・検討フェーズで離脱が多い」→ 施策：業界別の詳細な事例ページを制作、ROI計算ツールを提供、稟議用の比較資料テンプレートを用意
カスタマージャーニーマップ活用の3つのポイント
1. 定期的に更新する
カスタマージャーニーは一度作って終わりではありません。顧客の行動は市場環境やテクノロジーの変化に伴って変化します。少なくとも半年〜1年に一度はマップを見直しましょう。
2. データで裏付ける
マップの各フェーズに、GA4のデータ（流入元、閲覧ページ、ページ遷移）、SFA/CRMのデータ（商談化率、リードタイム）、顧客アンケートの定量データを紐づけることで、データに基づいた議論が可能になります。GA4の経路データ探索では、記録されたページやイベントの前後関係を確認できます。オフラインの商談や顧客の思考まですべて分かるわけではないため、集計期間をそろえ、CRMやインタビューで補完します。（出典：Googleアナリティクス、経路データ探索）
3. 施策の優先順位を決める「判断基盤」として使う
マップはあくまで分析ツールであり、それ自体が成果を生むわけではありません。「このフェーズのこの課題に対してこの施策を打つ」という意思決定の土台として活用することが重要です。
AI時代のカスタマージャーニー
AIを活用する際は、情報収集・比較検討など各フェーズの目的に合わせて機能を選びます。以下は公開仕様に基づく機能と、それらを組み込む運用の例です。データやシステムの連携範囲を決め、導入後に顧客の反応を計測します。
- AI Overviewの登場：Google検索ではAIによる要約と関連リンクが表示されるため、認知段階の接点として考慮します。Googleは従来のSEOの基本が適用され、AI機能のための特別な最適化や構造化データは不要と説明しています。掲載は保証されず、自社への流入や問い合わせで接点の成果を確認します。（出典：Google検索セントラル、AI機能）
- AIチャットボットによる即時対応：興味・情報収集段階の質問回答を支援します。例えばCopilot Studioでは、設定したWebサイトや文書などの知識源に基づく回答を構成できます。資料への誘導を設計し、デモ予約まで行う場合は予約システムとの連携を別途用意します。（出典：Microsoft、Copilot Studioの知識源）
- AIリードスコアリング：比較・検討段階の営業優先順位を決める参考にします。例えばSalesforceのEinstein Lead Scoringは過去のリードのコンバージョン履歴などからスコアを作成します。利用可能な契約・設定とデータ条件を確認し、営業への通知タイミングは自社の運用として設計します。（出典：Salesforce、Einstein Lead Scoringの仕組み）
- パーソナライズされた体験：行動履歴からコンテンツ候補を選ぶ仕組みを設計し、配信システムと連携して各フェーズで出し分ける方法が考えられます。候補の選び方と配信条件を定め、ABテストなどで反応を確認します。
よくある質問（FAQ）
Q. カスタマージャーニーマップの作成にどのくらい時間がかかりますか？
作成期間は調査の範囲によって変わります。例えば、既存の顧客データがあり、対象を1つのペルソナと購買場面に絞るなら、2〜4週間を初期の確認計画として置く方法があります。半日でテンプレートに仮の骨格を記入し、1日のワークショップで議論した後、データや顧客インタビューで検証する進め方です。NN/gも仮説から始める場合は後続調査での検証を求めています。新たな調査対象者の募集などが必要なら、その日程を別に見積もります。（出典：NN/g、Journey Mapping FAQ）
Q. BtoBのカスタマージャーニーで最も重要なフェーズはどこですか？
優先するフェーズは、ビジネスの課題と実際の離脱データによって決めます。例えば、リード獲得数は十分でも商談につながらない場合は、「比較・検討」で必要な情報（事例、料金、導入後のサポート体制）が不足していないかを確認します。この段階を改善対象とする仮説を立て、顧客への聞き取りや商談化率の推移で確かめます。他のフェーズとの比較や、見込み客の条件の違いも考慮して、施策の優先順位を決めます。
Q. カスタマージャーニーマップは誰が作るべきですか？
マーケティング担当者だけで作るのではなく、営業・カスタマーサクセス・プロダクト開発など、顧客と接点を持つ複数部門のメンバーでワークショップ形式で作成するのが理想です。各部門が持つ「顧客の声」を集約することで、より現実に即したマップが完成します。
まとめ
カスタマージャーニーマップは、顧客の購買プロセス全体を俯瞰し、各フェーズの課題と改善施策を特定するための実務ツールです。目的設定→ペルソナ設定→フェーズ定義→行動・思考・感情の記入→課題と施策の特定という5ステップで作成します。
2026年はAI Overviewの登場やAIチャットボットの普及により、カスタマージャーニーのタッチポイントが大きく変化しています。定期的にマップを更新し、データで裏付けながら、施策の優先順位を判断する基盤として活用しましょう。
renueは、データとAIを活用したマーケティング戦略の設計を支援します。カスタマージャーニーに基づくリード獲得施策、AI広告運用（マージン1〜2%）、SEO/AIO対策まで、貴社の売上拡大をトータルでサポートします。
