株式会社renue
AI導入・DXの悩みをプロに相談してみませんか？
AIやDXに関する悩みがありましたら、お気軽にrenueの無料相談をご利用ください。 renueのAI支援実績、コンサルティングの方針や進め方をご紹介します。
顛末書とは？始末書との違い
顛末書（てんまつしょ）とは、業務上のトラブルやミスが発生した際に、その経緯の一部始終を客観的に報告するための書類です。
顛末書と始末書の違い
| 項目 | 顛末書 | 始末書 |
|---|---|---|
| 目的 | 事実の客観的な報告・再発防止 | 反省と謝罪の表明 |
| 視点 | 第三者的・客観的 | 当事者としての主観的な反省 |
| 作成者 | 本人または上長 | 問題を起こした本人 |
| 内容 | 経緯・原因分析・再発防止策 | 経緯・反省・謝罪・誓約 |
| 提出先 | 社内（上長・関係部門）または社外 | 社内（上長・人事部門） |
| 懲戒との関係 | 通常は懲戒処分と無関係 | 懲戒処分の一環として求められることがある |
簡潔に言えば、顛末書は「何が起きたか」を報告する書類、始末書は「申し訳ありませんでした」と謝罪する書類です。
顛末書に書くべき必須項目
| 項目 | 内容 | ポイント |
|---|---|---|
| 宛先 | 提出先の部署・役職・氏名 | 直属の上長または関係部門長 |
| 提出日 | 顛末書の作成日 | トラブル発生後できるだけ早く |
| 提出者 | 所属部署・氏名 | — |
| 件名 | 「○○に関する顛末書」 | 内容が一目でわかるように |
| 発生日時 | トラブルが発生した日時 | 正確な日時を記載 |
| 発生場所 | トラブルが発生した場所 | — |
| 経緯 | 発生から収束までの時系列 | 5W1Hで客観的に記述 |
| 原因 | トラブルの根本原因 | 推測ではなく事実に基づく分析 |
| 被害・影響 | 損害額・影響範囲 | 数値で示せるものは定量化 |
| 対応内容 | 発生後に実施した対処 | 時系列で記載 |
| 再発防止策 | 今後の具体的な防止策 | 「気をつける」ではなく仕組みで防ぐ内容 |
【テンプレート】顛末書のフォーマット
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 顛末書 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ○○年○○月○○日 ○○部 ○○課 課長 ○○ ○○ 殿 所属：○○部 ○○課 氏名：○○ ○○ 件名：○○に関する顛末書 ■ 1. 発生日時 ○○年○月○日（○）○時○分頃 ■ 2. 発生場所 ○○（具体的な場所） ■ 3. 経緯 （発生から収束までの時系列を客観的に記述） ■ 4. 原因 （根本原因を分析して記載） ■ 5. 被害・影響 （損害額、影響を受けた範囲、関係者への影響） ■ 6. 対応内容 （発生後に実施した対処を時系列で記載） ■ 7. 再発防止策 （具体的な防止策を列挙。担当者・期限も明記） ・（対策1）担当：○○ / 実施期限：○月○日 ・（対策2）担当：○○ / 実施期限：○月○日 以上 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
顛末書の書き方——5W1Hで整理する
顛末書の本文は5W1Hのフレームワークで整理すると、客観的で漏れのない報告ができます。
| 要素 | 質問 | 記載例 |
|---|---|---|
| When（いつ） | いつ発生したか | ○年○月○日 14時30分頃 |
| Where（どこで） | どこで発生したか | 本社1階 受付エリア |
| Who（誰が） | 誰が関係しているか | 営業部 担当者、取引先A社 担当者 |
| What（何が） | 何が起きたか | 納品物の数量不足が判明 |
| Why（なぜ） | なぜ起きたか | 出荷前の検品工程でダブルチェックが省略されたため |
| How（どのように） | どう対応したか | 不足分を当日中に追加納品、取引先に経緯を説明し謝罪 |
【例文】社内向け顛末書
件名：納品物の数量不足に関する顛末書
1. 発生日時
○年○月○日（水）14時30分頃2. 発生場所
取引先A社 本社3. 経緯
○月○日、取引先A社へ製品100個を納品したところ、A社の検品にて実際の納品数が90個であることが判明した。A社担当者より同日15時に当社営業部へ連絡があり、直ちに在庫を確認したところ、出荷倉庫に10個が残っていることを確認した。4. 原因
出荷作業時の検品工程において、通常実施しているダブルチェック（出荷担当者と倉庫管理者の2名による確認）が、当日の人員不足により1名体制で実施されていた。これにより、ピッキングミスが検出されなかった。5. 被害・影響
A社の生産ラインに半日の遅延が発生。追加配送費用として約15,000円が発生。A社との信頼関係への影響が懸念される。6. 対応内容
・15時30分：営業部長がA社担当者に電話で謝罪
・16時：不足分10個を倉庫から出荷、当日中にA社へ追加納品
・17時：A社にて追加分の受領を確認7. 再発防止策
・出荷検品のダブルチェック体制を厳守する（人員不足時は出荷を翌日に延期）→ 担当：倉庫管理課長 / 即日実施
・出荷チェックリストに「確認者2名の署名欄」を追加する → 担当：品質管理部 / ○月○日まで
・月次で検品体制の遵守状況を確認し、管理職会議で報告する → 担当：品質管理部長 / 翌月から
【例文】社外向け顛末書
○○年○月○日
○○株式会社
○○部 ○○ ○○ 様△△株式会社
○○部 ○○課
○○ ○○○○に関する顛末書
拝啓 平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。
このたびは、弊社の○○において多大なるご迷惑をおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。以下のとおり、経緯と再発防止策をご報告申し上げます。
（以下、経緯・原因・対応内容・再発防止策を社内向けと同様の構成で記載）
今後はこのようなことがないよう、社内体制の強化に努めてまいります。何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。
敬具
社外向けの場合は、冒頭と結びにお詫びの文言を入れるのがマナーです。
再発防止策の書き方——3つのポイント
ポイント1：「気をつける」ではなく「仕組み」で防ぐ
- ❌「今後は十分注意いたします」（精神論で再発は防げない）
- ✅「チェックリストに確認者2名の署名欄を追加し、1名体制での出荷を禁止する」
ポイント2：担当者と期限を明記する
再発防止策には必ず「誰が」「いつまでに」実施するかを記載します。
ポイント3：短期対策と長期対策を分ける
- 短期対策（即日〜1週間）：応急処置的な対策（例：ダブルチェック体制の即日厳守）
- 長期対策（1か月〜）：根本的な仕組みの変更（例：チェックリストの改訂、研修の実施）
顛末書を書く際の注意点
注意点1：事実と推測を区別する
顛末書は客観的な事実の報告が目的です。「〜と思われる」「おそらく〜」は推測であることを明記し、事実と混同しないようにしましょう。
注意点2：言い訳や責任転嫁をしない
「○○さんの指示が不明確だったため」のような責任転嫁は、顛末書の信頼性を損ないます。原因は客観的に分析し、改善すべきプロセスに焦点を当てましょう。
注意点3：できるだけ早く提出する
トラブル発生後、記憶が新しいうちに作成・提出するのが鉄則です。時間が経つと細部が曖昧になり、正確な報告ができなくなります。迅速な報告は信頼の証です。
注意点4：顛末書は組織のナレッジになる
顛末書を単なる「反省文書」として終わらせず、組織の改善ナレッジとして蓄積しましょう。過去の顛末書を検索・参照できる仕組みを作ることで、同様のトラブルの予防に活用できます。
よくある質問
Q. 顛末書は手書きとパソコンどちらで作成すべきですか？
パソコンで作成するのが一般的です。手書きが求められるのは、特に改まった社外向けの場合に限られます。
Q. 顛末書の提出期限は？
会社の規定がある場合はそれに従いますが、一般的にはトラブル収束後1週間以内が目安です。緊急性が高い場合は、翌営業日までに速報版を提出し、詳細版を後日提出する方法もあります。
Q. 軽微なミスでも顛末書は必要ですか？
社外への影響がある場合や、同様のミスが繰り返されている場合は、軽微であっても顛末書を作成することをおすすめします。記録を残すことで、問題の傾向把握と再発防止に役立ちます。
まとめ
顛末書の書き方のポイントを整理します。
- 顛末書は客観的な事実報告が目的。始末書（謝罪）とは区別する
- 本文は5W1Hで整理し、経緯→原因→対応→再発防止策の順に記載
- 再発防止策は「仕組み」で防ぐ内容にし、担当者と期限を明記
- 事実と推測を区別し、言い訳や責任転嫁は避ける
- トラブル収束後できるだけ早く提出する
本記事のテンプレートと例文を活用して、正確で実用的な顛末書を作成してください。