株式会社renue
2026/4/16 公開
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保険会社の契約管理（保全）部門の業務内容｜契約変更から満期管理まで徹底解説
契約管理（保全）部門は、保険契約が成立した後の「契約の維持・管理」を担う部門です。契約者のライフイベント（結婚、転居、退職等）に伴う契約内容の変更、保険料の収納管理、満期の管理、給付金・保険金の請求受付まで、契約者が保険を「使い続ける」ための全サービスを提供します。保険会社のバックオフィスの中核であり、大量の定型事務処理を正確かつ迅速に行うことが求められます。
本記事では、契約管理部門の主要業務（契約内容変更、保険料収納管理、満期・更新管理、給付金・保険金請求受付、契約者サービス）を具体的に解説します。
契約管理部門の主要業務
業務1：契約内容の変更処理
業務の詳細
- 名義変更：契約者の変更（相続、贈与等に伴う）、受取人の変更手続き
- 住所・連絡先変更：転居に伴う住所変更、電話番号・メールアドレスの変更処理
- 保障内容の変更：特約の追加・解約、保険金額の増額・減額、保険期間の変更
- 払済保険・延長保険への変更：保険料の払い込みを中止し、それまでの解約返戻金で保障を継続する手続き（出典：KOTORA "保全業務の実態"）
- 解約処理：契約者からの解約申出に基づく解約返戻金の計算・支払い
この業務で人間にしかできないこと
- 複雑な名義変更の判断（相続が絡む場合の法的関係の確認と手続きの妥当性判断）
- 解約の引き留め対応（解約理由を聞き、代替案を提案する対人コミュニケーション）
業務2：保険料の収納管理
業務の詳細
- 保険料の収納処理：口座振替、クレジットカード払い、振込等による保険料の収納と消込処理
- 未払い管理：保険料の払込猶予期間の管理、未払い通知の発送
- 失効管理：保険料未払いによる契約の失効処理と契約者への通知
- 復活処理：失効した契約の復活手続き（健康状態の再告知が必要な場合あり）
- 団体扱いの管理：企業の団体保険における保険料の一括収納・配分処理
この業務で人間にしかできないこと
- 未払い顧客への配慮ある対応（経済的に困窮している顧客への代替プランの提案）
- 復活時の総合判断（失効期間、健康状態変化、復活の妥当性の総合的な判断）
業務3：満期・更新管理
業務の詳細
- 満期通知の発送：保険期間の満了が近づいた契約者への通知発送
- 更新手続き：自動更新契約の更新処理、更新後の保険料の通知
- 満期返戻金・満期保険金の支払い：養老保険等の満期到来時の保険金支払い処理
- 損保の満期更改：損害保険の満期に伴う更改（補償内容・保険料の見直し）手続き
この業務で人間にしかできないこと
- 満期更改時の保障見直し提案（顧客のライフステージ変化に合わせた最適な保障提案）
- 更新拒否の判断（リスクが大幅に変化した場合の更新可否判断）
業務4：給付金・保険金の請求受付
業務の詳細
- 請求受付：入院給付金、手術給付金、死亡保険金等の請求を受け付け、必要書類を案内
- 書類の確認：診断書、死亡証明書、事故証明書等の提出書類の記載内容を確認
- 支払部門への引継ぎ：請求内容を整理し、保険金支払部門（査定部門）に引き継ぎ
- 支払結果の通知：支払い完了後の契約者・受取人への結果通知
この業務で人間にしかできないこと
- 請求時の顧客対応（ご家族を亡くされた方への配慮ある対応は人間にしかできない）
- 複雑な請求の整理（複数の保障が絡む請求の適切な振り分け判断）
業務5：契約者サービス
業務の詳細
- コールセンター運営：契約に関する問い合わせ対応（保障内容の確認、手続き方法の案内等）
- マイページ・アプリの運営：契約者がオンラインで契約内容を確認・変更できるサービスの運営
- 契約内容のお知らせ：年1回の契約内容確認通知（「ご契約内容のお知らせ」）の発送
- 税務関連の案内：年末調整用の保険料控除証明書の発行、満期保険金の一時所得に関する案内
この業務で人間にしかできないこと
- 複雑な問い合わせへの対応（税務や相続が絡む問い合わせへの専門的な回答）
- 高齢者への配慮ある対応（説明をわかりやすくし、手続きを丁寧にサポート）
AI化の可能性と限界
AIで効率化できる業務
- 定型的な変更処理の自動化：住所変更、口座変更等の単純な変更手続きをRPA・AIで自動処理
- 書類のOCR自動読取：請求書類・診断書の自動読取とデータ入力の自動化
- チャットボットによる問い合わせ対応：よくある質問への自動回答、手続き方法の案内
- 満期管理の自動化：満期到来の自動検知、更新通知の自動発送、保険料の自動計算
- 保険料控除証明書の自動発行：年末調整時期の大量発行処理の自動化
人間にしかできない業務
- 相続・名義変更の法的判断：複雑な相続関係の確認と手続きの妥当性判断
- 解約引き留めの対人対応：顧客の事情を聞き、最適な代替案を提案するコミュニケーション
- 請求時の顧客への寄り添い：ご家族を亡くされた方への配慮は人間にしかできない
- 高齢者・障がい者への配慮ある対応：丁寧でわかりやすいサポート
- 満期時の保障見直し提案：顧客のライフステージに合わせた提案力
まとめ
保険会社の契約管理（保全）部門は、契約内容変更、保険料収納管理、満期・更新管理、給付金請求受付、契約者サービスの5つの業務で構成されています。AIは定型変更処理の自動化や書類のOCR読取、チャットボットで大幅な効率化に貢献しますが、相続・名義変更の法的判断、解約引き留め、請求時の顧客への寄り添い、高齢者対応は完全に人間の対応力と判断力の領域です。