株式会社renue
2026/4/16 公開
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銀行の個人営業（リテール）部門の業務内容｜住宅ローンから相続相談まで徹底解説
個人営業（リテール）部門は、個人の顧客に対して預金、住宅ローン、資産運用、保険、相続相談などの金融サービスを提供する部門です。銀行の支店を拠点に、窓口対応（店頭受付）と外回り営業の2つのスタイルで顧客にアプローチします。
本記事では、個人営業部門の主要業務（預金・口座管理、住宅ローン、資産運用提案、相続・事業承継、保険・投信クロスセル）を具体的な業務フローとともに詳細に解説します。高齢化社会の進展により、資産承継・相続支援のニーズが急速に高まっています。
個人営業部門の組織構成
| チーム/ポジション | 担当業務 | 主な顧客層 |
|---|---|---|
| 窓口担当（テラー） | 口座開設、入出金、振込、各種届出変更 | 来店顧客全般 |
| 渉外担当（外回り） | 預金獲得、ローン提案、運用商品の販売 | 富裕層、退職者、法人オーナー |
| ローンセンター | 住宅ローンの審査・実行 | 住宅購入者 |
| 資産運用アドバイザー | 投資信託、外貨預金、保険の提案 | 資産運用層 |
| プライベートバンキング | 富裕層向け総合資産管理 | 富裕層・超富裕層の顧客 |
個人営業部門の主要業務
業務1：預金・口座管理
業務の詳細
- 口座開設：普通預金、定期預金、当座預金の口座開設手続き。本人確認（eKYC含む）と反社チェック
- 定期預金の提案：金利動向を踏まえた満期設定の提案。キャンペーン金利の案内
- 届出変更：住所変更、氏名変更（婚姻等）、届出印変更の受付処理
- 証明書発行：残高証明書、取引履歴証明書の発行
- 通帳・カード管理：通帳の繰越、キャッシュカードの再発行、暗証番号変更
この業務で人間にしかできないこと
- 来店目的の裏にある潜在ニーズの発見（「定期預金の解約」の裏に資金需要がある可能性）
- 高齢の顧客への丁寧な対応（認知能力の確認を含む）
業務2：住宅ローン
業務の詳細
- 事前相談：顧客の年収、勤務先、勤続年数、頭金の額をヒアリングし、借入可能額の目安を提示
- 仮審査（事前審査）：本申込前の簡易的な審査。信用情報機関への照会、返済比率のチェック
- 本審査：物件の担保評価、団体信用生命保険（団信）の告知確認、保証会社の審査
- 金利タイプの提案：変動金利/固定金利（期間選択型/全期間固定）のメリット・デメリットを説明し、顧客に適したタイプを提案
- 契約・実行：金銭消費貸借契約の締結、抵当権設定、融資実行
- 返済管理：月次の返済管理、繰上返済の受付、金利見直し時の対応
この業務で人間にしかできないこと
- 顧客のライフプランに基づく返済計画の相談（「子供の教育費と住宅ローンのバランスをどうするか」）
- 審査に際してのきわどい案件の判断（年収は基準ぎりぎりだが勤務先の安定性は高い等）
- 金利タイプの選択に関するアドバイス（将来の金利見通しに基づく助言）
業務3：資産運用提案
業務の詳細
- 投資信託の提案：顧客のリスク許容度、投資期間、運用目標に応じた投資信託の選定・提案
- 外貨預金の提案：為替リスクの説明、金利差の解説、適切な通貨の選定
- NISA/iDeCoの案内：税制優遇制度の説明と口座開設サポート
- 資産配分の設計：預金、投信、保険、不動産のバランスを考慮したポートフォリオ提案
- 定期的なフォロー：運用状況の報告、マーケット変動時の説明、リバランスの提案
この業務で人間にしかできないこと
- 顧客の「本当のリスク許容度」の見極め（アンケートでは「積極的」と答えても、実際の値下がりに耐えられない顧客の判断）
- 顧客本位の業務運営（フィデューシャリー・デューティー）に基づく提案（手数料が高い商品ではなく、顧客に最適な商品を選ぶ）
- 運用不振時の丁寧な説明と信頼関係の維持
業務4：相続・事業承継相談
業務の詳細
高齢化社会の進展により、銀行の個人営業における相続関連業務の重要性が年々高まっています。
- 相続税試算：推定相続財産（預金、不動産、有価証券）を把握し、相続税の概算額を試算
- 遺産分割のシミュレーション：法定相続分に基づく分割案と、遺言書がある場合の分割案を比較提示
- 生前贈与の提案：暦年贈与の基礎控除や相続時精算課税制度の活用提案
- 遺言信託：銀行の信託業務として、遺言書の作成支援・保管・執行を行う
- 事業承継：法人オーナーに対する事業承継スキームの提案（MBO、M&A、ファミリー承継）
- 相続手続き：口座名義人の死亡後の預金解約・名義変更手続き
この業務で人間にしかできないこと
- 家族関係のデリケートな問題（相続人間の対立、二次相続の考慮）への配慮
- 顧客の「想い」の聞き取り（「この不動産は長男に残したい」「次女には現金で」等の意向確認）
- 税理士・弁護士・司法書士との連携コーディネーション
業務5：保険・投信のクロスセル
業務の詳細
- 生命保険の提案：銀行窓口販売（窓販）として、終身保険、個人年金保険、医療保険を提案
- 損害保険の紹介：住宅ローン借入者への火災保険・地震保険の案内
- クロスセル戦略：預金取引から投信・保険・ローンへの取引拡大。「預金の満期到来→資産運用の提案」のような導線設計
- 適合性確認：金融商品取引法に基づく顧客適合性の確認。特に高齢者への販売には複数回の確認が必要
この業務で人間にしかできないこと
- 顧客のライフイベントに合わせた最適なタイミングでの提案
- 「押し売り」にならない信頼ベースの提案（顧客本位の業務運営）
- 高齢者への適合性確認（認知能力の判断を含む繊細な対応）
AI化の可能性と限界
AIで効率化できる業務
- 口座開設のeKYC：スマートフォンでの本人確認書類の撮影→AI画像認識→自動照合
- 住宅ローンの仮審査：年収・物件価格・頭金等の入力データからAIが借入可能額を自動算出
- 相続税の概算試算：推定相続財産の入力からAIが相続税の概算額を自動計算
- ライフイベントに基づく提案推薦：顧客の年齢・取引履歴からAIが「このタイミングでこの商品を提案すべき」と推薦
- 定期的な運用報告書の自動生成：保有投信のパフォーマンスデータからLLMがコメント付きレポートを自動生成
人間にしかできない業務
- 顧客のライフプラン相談：「家を買うか、賃貸を続けるか」「子供の教育にいくらかけるか」といった人生の重大決定への伴走
- 相続のデリケートな調整：家族間の感情を考慮した遺産分割の助言
- 高齢者対応：認知能力の確認、家族への連絡、成年後見制度の案内
- 適合性の実質判断：形式的な確認ではなく、顧客が「本当に理解しているか」の見極め
- 信頼関係の構築：長年の取引を通じて「この銀行員に任せれば安心」と思ってもらうこと
まとめ
銀行の個人営業（リテール）部門は、預金・口座管理、住宅ローン、資産運用提案、相続・事業承継、保険・投信クロスセルの5つの業務で構成されています。高齢化社会の進展により相続・事業承継の重要性が高まるなか、AIはeKYC、仮審査、相続税試算等の定型処理で効率化に貢献しますが、ライフプラン相談、相続のデリケートな調整、高齢者対応、適合性の実質判断は完全に人間の領域です。個人営業の本質的な価値は「顧客の人生に寄り添い、信頼される存在になること」にあります。