株式会社renue
renueについて
renueは、AIで業務を実装する会社です
AIコンサルティングから図面AI・広告運用エージェント・コールセンターAIまで、実際に動いているサービスをご覧いただけます。renueが何をしている会社か、まずはサービス一覧からご確認ください。
Zendeskとは？問い合わせを一元管理するカスタマーサービスプラットフォーム
Zendesk（ゼンデスク）は、米国Zendesk社が提供するクラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。メール・チャット・電話・SNS・Webフォームなど複数チャネルからの問い合わせを1つの管理画面で一元管理できるシステムで、公式紹介ページでは世界10万社以上での利用と案内されています（集計時点の明記はなく、2026年9月18日に掲載を確認）。国内ではエン・ジャパン、DeNA、サイバーエージェントの導入事例がZendeskから公開されています。
Zendeskの中心機能は「チケット管理」です。顧客からの問い合わせが自動的に「チケット」として生成され、担当エージェントへの割り振り・進捗管理・対応履歴の蓄積がシステム上で完結します。問い合わせチャネルが増え、対応品質のばらつきが経営課題になっている組織に適したツールです。
Zendeskの主な機能
- チケット管理：メール・SNS・チャット・電話など複数チャネルの問い合わせを「チケット」として統一管理します。ステータス（新規→オープン→保留→解決済み→終了）で進捗を一元把握でき、担当グループへの自動振り分けやエスカレーション設定も可能です
- ヘルプセンター（FAQ）：セルフサービス型FAQサイトをノーコードで構築できます。テンプレートからデザインを選択し、記事・カテゴリを整理するだけで公開できます。顧客が自己解決できるようになることで、問い合わせ件数の削減に直接つながります
- メッセージング・チャット：WebサイトにはWeb Widgetを埋め込み、iOS・Androidのネイティブアプリには対応SDKを組み込んでメッセージングを実装します。アプリ側には開発・設定作業が必要です。AIボットによる自動応答と有人対応の切り替えも設定可能です
- 分析・レポート：チケット件数・平均応答時間・解決時間・顧客満足度（CSAT）等をリアルタイムでモニタリングできます。カスタムダッシュボードで部門別・担当者別の分析も可能です
- 自動化・マクロ：よく使う返信テンプレートを「マクロ」として登録し、1クリックで適用できます。一定時間応答がないチケットへのリマインダー送信など、自動化ルールの設定も可能です
- Zendesk AI（コパイロット）：返信支援・要約・意図分類などの機能は、標準提供の範囲と追加契約を確認して選びます。Copilotは原則として有償アドオンで、公式料金ページではProfessional以上が対象です。Suite Professionalに含まれる管理者向けCopilot等の一部機能と、Copilot一式の契約は区別してください
Zendeskの料金プラン（2026年9月確認）
Zendeskには基本的な問い合わせ対応向けのSupportプランと、複数チャネルを扱うSuiteプランがあります。以下は公式料金ページに掲載された主なプランで、価格はエージェント1名あたりの月額換算（年払い・米ドル）です。
| プラン | 価格（年払い・月額/エージェント） | 主な特徴 |
|---|---|---|
| Support Team | $19 | 問い合わせの一元管理・ルーティング・回答テンプレート・基本レポート |
| Suite Team | $55 | Support Teamにナレッジベース・メッセージング・電話等を追加。AIエージェントは利用枠を確認 |
| Suite Professional | $115 | スキルベースルーティング・管理者向けCopilot・文章作成ツール等 |
| Suite Enterprise + Copilot | 要見積もり | Copilotを含む構成・承認ワークフロー・カスタムロール・サンドボックス環境 |
※2026年9月18日確認。支払周期・通貨・税・追加機能・AIエージェントの解決枠超過などにより総額が変わります。公式料金ページで契約条件を確認してください。14日間の無料トライアルはSuite Professionalを基本にCopilotも試せますが、試用に含まれる機能と本契約の範囲は区別してください。
Zendeskの基本的な使い方：初期設定から日常運用まで
Step 1：初期設定
Zendeskの管理センターで以下を設定します。
- チャネルの接続：サポート用メールアドレスをZendeskに転送設定し、SNS・チャットウィジェットを接続します
- グループとエージェントの設定：対応チームをグループ単位（例：テクニカルサポート・請求担当等）で分け、エージェントを招待・割り当てます
- トリガー・自動化ルールの設定：「〇〇チャネルから来たチケットはXXグループに自動割り当て」「3日以上未対応チケットはマネージャーに通知」などのルールを設定します
- マクロの登録：よく使う定型返信文・ステータス変更のセットをマクロとして登録し、対応速度を上げます
Step 2：チケット対応の基本フロー
エージェントの日常的なチケット対応は以下の流れで行います。
- ログイン後、「ビュー」で自分に割り当てられたチケット一覧を確認
- 優先度・ステータスを確認し、対応するチケットを開く
- 「パブリック返信」で顧客に返答（顧客にメールが届く）
- チーム内連携が必要な場合は「社内メモ」を記入（顧客には表示されない）
- 対応完了後、ステータスを「解決済み（Solved）」に変更
Step 3：ヘルプセンター（FAQ）の構築
「Guide」からヘルプセンターを有効化し、カテゴリ→セクション→記事の階層構造でFAQを作成します。記事はリッチテキストエディタで作成でき、公開・下書き・アーカイブのステータス管理が可能です。ヘルプセンターを整備することで、問い合わせが来る前に顧客が自己解決できる体制を作れます。
「お客様理解の本質」：ZendeskでCSの品質を上げる前に理解すべきこと
「お客様は私達より遥かに優秀で賢い。それでもコンサルを頼る理由を理解する。コンサルタントの価値は『お客様ができないこと』ではなく『お客様がやる時間がないこと』を代行し、やり切ることにある」という考え方があります。
これはカスタマーサポートにも同じ構造があります。顧客がZendeskで問い合わせてくる理由は「その問題が解決できないから」ではなく、「調べる時間がない・説明する相手を探す時間がない・システム的な権限がない」からです。Zendeskを導入してチケット管理を整備する本質的な目的は「早く返信する」ことではなく、「顧客が時間をかけずに問題を解決できる体験を作る」ことです。
この観点でZendeskの設計を考えると、以下の優先順位が見えてきます。
- ① FAQで自己解決率を上げる（最優先）：問い合わせが来た時点で既にコストが発生しています。ヘルプセンターのFAQを充実させ、顧客が問い合わせ前に自己解決できる状態が理想です。「よく来る問い合わせ上位10件をFAQに追加する」を最初の3ヶ月の優先タスクとして設定します
- ② 初回応答時間の短縮より解決時間の短縮を優先する：CSチームが「早く返信した」ことに満足していても、顧客の問題が3往復かかって解決していれば体験は悪い。Zendeskのレポートで「チケット解決までのやり取り回数（Reply count）」を計測し、これを下げる施策を優先します
- ③ CSデータを製品・サービス改善に活用する：同じ問い合わせが月に50件来るなら、それは製品やUIの課題です。Zendeskのタグ機能で問い合わせを分類し、「製品改善のインプット」として開発チームに共有する仕組みを作ります
ZendeskとFreshdeskの比較
| 比較軸 | Zendesk | Freshdesk |
|---|---|---|
| 最低料金 | Support Team $19、Suite Team $55／エージェント／月（年払い） | Growth $19／エージェント／月（年払い）。14日間の無料トライアルあり |
| 向いている規模 | 中規模〜大企業・エンタープライズ | スタートアップ〜中小企業 |
| 導入・設定 | 機能が豊富で設定項目が多い | シンプルで直感的・短期間で稼働可能 |
| AI機能 | 標準AI機能とCopilotアドオンを区別。対象プラン・追加料金を確認 | Freddy AI Agentは最初の500セッションを含む。CopilotはPro／Enterprise向けの追加機能 |
| カスタマイズ性 | 高い（大規模運用に強い） | やや限定的だが実用的 |
| 公式紹介ページの掲載数 | 10万社以上と案内（集計時点の明記なし） | Freshdesk紹介ページでは6万以上の顧客と案内（集計時点の明記なし） |
料金は2026年9月18日確認で、追加AI機能等は別途費用が発生します。掲載顧客数は同一時点・同一定義の比較調査ではありません。製品選定では従業員数だけで判断せず、問い合わせチャネル、CS担当者数、連携・カスタマイズ要件をそろえて試用し、追加機能を含む総費用と運用負担を比較してください。
よくある質問（FAQ）
Q. Zendeskは日本語に対応していますか？
はい、Zendeskの管理画面・ヘルプセンター・メールテンプレートは日本語に対応しています。日本法人（Zendesk株式会社）があり、日本語でのサポート・パートナー経由の導入支援も受けられます。
Q. ZendeskはAPIやほかのツールと連携できますか？
はい、ZendeskはREST APIを公開しており、Salesforce・HubSpot・Slack・Jira・Shopify等の主要ツールとのネイティブ連携（アプリマーケットプレイス経由）が可能です。Zapierを使ったノーコード連携にも対応しています。
Q. 無料で試せますか？
Zendeskは14日間の無料トライアルを提供しています。Suite Professionalを基本にCopilotも試せるため、本番導入前に実際のチケット対応フローを検証できます。試用できるAI機能は異なる場合があるため、必要な機能と本契約時の追加料金も確認しましょう。
カスタマーサポート体制・Zendesk導入を相談したい方へ
renueでは、Zendesk・Freshdesk等のカスタマーサービスツール選定支援・CS業務設計・ヘルプセンター構築・チケット管理フロー設計のようなご相談にも対応可能です。「Zendeskを導入したいが何から始めればいいかわからない」「現在のCS体制を改善したい」という方は、まずお気軽にご相談ください。
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