株式会社renue
renueについて
renueは、AIで業務を実装する会社です
AIコンサルティングから図面AI・広告運用エージェント・コールセンターAIまで、実際に動いているサービスをご覧いただけます。renueが何をしている会社か、まずはサービス一覧からご確認ください。
属人化とは？
属人化とは、特定の社員に業務の知識やスキルが集中し、その人しか業務の進め方や判断基準を把握していない状態です。担当者が不在になると業務が止まり、退職すればノウハウが失われるリスクがあります。
退職や異動に備え、属人化を企業の持続的な成長を阻害する経営リスクとして捉え、知識を共有する仕組みを整えることが大切です。マニュアルの作成・更新や複数人での業務分担を進め、AIやDXも活用しながら「ベテラン依存からの脱却」を目指します（マネーフォワードの解説）。
属人化が起きる5つの原因
| 原因 | 具体的な状況 |
|---|---|
| マニュアルの未整備 | 手順書やマニュアルがなく、口頭伝承で業務が回っている |
| 業務の専門性 | 高度な専門知識が必要で、簡単には他の人が代替できない |
| 時間的余裕の不足 | 日常業務に追われ、ナレッジ共有や引き継ぎの時間が取れない |
| 共有文化の欠如 | 「自分の仕事は自分で」という意識が強く、知識共有が習慣化していない |
| 属人化のメリットの存在 | 担当者が「自分にしかできない仕事」として価値を感じ、意図的に知識を囲い込む |
（富士通ラーニングメディアとワークフロー総研の解説を参考に、本記事では原因を5つに整理）
属人化のデメリット
1. 業務停止リスク
担当者の休暇、病気、退職で業務が完全に止まるリスクがあります。特に月末の経理処理やシステム運用など、期限のある業務で深刻な問題になります。
2. 品質のバラつき
個人のやり方に依存するため、担当者によってアウトプットの品質が一定しません。顧客対応の品質にバラつきが出ると、企業全体の信頼を損ないます。
3. 引き継ぎコストの増大
知識が文書化されていないため、異動や退職時の引き継ぎに膨大な時間とコストがかかります。引き継ぎが間に合わない場合、後任者が手順を把握できず業務品質が低下するおそれがあります。
4. 組織の成長阻害
属人化が進むと、組織としてのスケールが難しくなります。「あの人がいないとできない」状態は、事業拡大や新規プロジェクトの立ち上げの障壁になります。
5. 改善機会の喪失
業務がブラックボックス化すると、非効率な手順や無駄が見えず、改善が進みません（desknet's NEO）。
属人化を解消する5つのステップ
ステップ1：属人化している業務を特定する
まず「どの業務が」「誰に」属人化しているかを棚卸しします。以下を確認の手がかりにします。期間は本記事の確認例であり、属人化を一律に判定する基準ではありません。
- その業務の手順を説明できる人が1人しかいない
- 担当者が休むと業務が滞る
- マニュアルや手順書が存在しない
- 引き継ぎに1か月以上かかりそう
ステップ2：業務プロセスを可視化する
属人化している業務の手順を、担当者へのヒアリングや業務観察を通じてフローチャートや手順書の形で見える化します。暗黙知（担当者が無意識にやっている判断やコツ）を言語化することが最も重要です。
ステップ3：マニュアル・ナレッジベースを整備する
可視化した業務プロセスをマニュアルやナレッジベースとして文書化します。動画マニュアルの活用も効果的です。AIを活用してドラフトを自動生成し、担当者がレビュー・修正するアプローチで効率化できます。
ステップ4：複数人で業務を担当する体制を構築する
主担当と副担当を設定し、互いの業務を学ぶ「クロストレーニング」を実施して、最低2人以上が同じ業務を遂行できる状態を目指します。ジョブローテーションも有効な施策です。
ステップ5：仕組みで維持し続ける
一度の施策で終わらせず、継続的に属人化を防ぐ仕組みを構築します。
- マニュアルの定期更新ルール
- ナレッジ共有のKPI設定（月次でのナレッジ投稿数等）
- 退職・異動時の引き継ぎチェックリスト
（ワークフロー総研の可視化・引き継ぎ・継続改善の解説などを参考に、本記事では5ステップに整理）
AI時代の属人化解消
画面操作からの手順書の自動作成
画面操作を記録し、手順書のたたき台を自動で作成するツールがあります。例えばTangoは、操作中の画面と説明文を生成し、後から編集できます。記録だけでは分からない判断理由や例外対応は、担当者に確認して補足します。
AIエージェントによる業務代替
手順を明文化した定型業務では、AIエージェントによる実行を検討できます。担当者のノウハウは判断条件や例外対応として整理し、自動化できる範囲と人に引き継ぐ条件を定めます。運用・更新を複数人で担う体制も整えることが、担当者への依存を減らすうえで大切です。
RAGによる組織知の活用
社内ドキュメントやマニュアルをRAG（検索拡張生成）の参照先にし、AIチャットボットが必要な情報を検索して回答する環境を構築できます。Microsoftの解説では、関連情報を取得してモデルへ渡し、出典付きの回答を生成する仕組みが説明されています。利用者ごとの閲覧権限を保ち、回答内容を参照元で確認できるようにします。
よくある質問（FAQ）
Q. 属人化は全て悪いことですか？
必ずしもそうではありません。高度な専門業務では、特定の人のスキルが企業の競争力の源泉になることもあります。問題なのは「その人がいないと業務が回らない」状態であり、知識の共有と代替可能性の確保が重要です。
Q. 属人化解消を嫌がる社員への対処法は？
「仕事を取られる」と感じる社員には、「あなたの知識を組織の財産にすることが評価される」というメッセージを伝えましょう。ナレッジ共有を人事評価に組み込むことも検討できます（Skillnote、ワークフロー総研）。
Q. どの業務から属人化解消に取り組むべきですか？
「担当者が1人しかおらず、頻度が高く、業務停止のインパクトが大きい業務」から優先的に取り組みましょう。経理の月次決算、システムの運用保守、顧客対応などが典型的な対象です。
まとめ
属人化は、特定の人に業務知識が集中し、組織のリスクと非効率を生む状態です。業務の特定→可視化→マニュアル化→複数人体制→仕組み化の5ステップで解消し、画面記録からの手順書作成やAIエージェントによる定型業務の実行も検討しましょう。担当者による内容の補足・確認と複数人での運用を組み合わせ、特定の人だけに依存しない組織を目指します。
renueでは、AIを活用した業務の可視化・標準化・自動化を一気通貫で支援しています。属人化解消やDX推進のご相談はお問い合わせください。
参考情報
- 属人化とは - マネーフォワード
- 業務の属人化を防ぐ方法 - 富士通ラーニングメディア
- 業務の属人化を解消 - desknet's NEO
- 業務の属人化とは - ワークフロー総研
- 属人化とは - SkillNote