概要
一般消費者向けサービスを提供する事業部門に対し、生成AIを活用した業務効率化・高度化を支援しました。顧客接点業務における生成AIの具体的な活用方法を検証し、提案サポート、データ分析、情報配信、顧客体験改善、レコメンデーション機能など多岐にわたる領域でその可能性を探りました。顧客対応支援ツールや社内情報検索ツールの開発を推進し、プロジェクト体制変更に伴う知見継承やドキュメント整備も実施。これにより、業務効率向上と顧客体験の高度化に向けた基盤構築に貢献しました。
クライアント概要
一般消費者向けサービスを提供する事業部門において、日々の業務における効率化と顧客体験の向上を目指し、新たな技術導入を検討していました。特に、顧客対応や情報提供、レコメンデーションといった領域での業務負荷軽減と品質向上が課題となっていました。
目的
顧客接点業務における生成AIの活用検証と、関連アプリケーションの開発・本格運用開始、および後続チームへのスムーズな引き継ぎの完遂。
課題
顧客接点業務における生成AIの具体的な活用方法の模索、検証プロセスの確立、および関連アプリケーションの開発・導入が課題でした。特に、特定の担当者の離任に伴うプロジェクト体制の見直しと、生成AIアプリケーション開発に関する知見の継承が急務となっていました。また、開発中のアプリケーション（例: 顧客対応支援ツール、社内情報検索ツール）において、開発環境の整備遅延や開発内容の見直しが必要となるなど、進捗に影響を及ぼす問題も発生していました。
ソリューション
生成AIを活用した顧客接点業務の効率化・高度化を目的とし、多角的なアプローチで支援を実施しました。具体的には、業務プロセスにおける生成AIの適用可能性を洗い出し、提案サポート、データ分析、情報配信プラットフォーム連携、顧客体験改善、レコメンデーション機能など、幅広い領域での活用検証を行いました。また、顧客対応支援ツールや社内情報検索ツールの開発を推進し、その過程で発生する技術的な課題や進捗遅延に対して、開発チームとの連携を密にし、環境整備や開発内容の見直しを支援しました。さらに、プロジェクト体制変更時には、知見継承のためのドキュメント整備やファシリテーターの移行を計画的に進め、プロジェクトの継続性を確保しました。
成果物
生成AIを活用した業務効率化・高度化のための検証レポート、顧客対応支援ツール（プロトタイプ）、社内情報検索ツール（プロトタイプ）、生成AI活用ガイドライン、プロジェクト引き継ぎドキュメント、および関連する技術仕様書や運用マニュアル。
詳細
図解
